汽車售后服務(wù)質(zhì)量主要一下幾方面進(jìn)行考察：1、人員技術(shù)：一次就能把車修好或保養(yǎng)好。2、服務(wù)收費(fèi)：報(bào)價(jià)單的詳細(xì)程度及員工解釋情況。3、服務(wù)態(tài)度：服務(wù)的誠(chéng)懇度，處理返修的方式和程序等。

近日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)、車人網(wǎng)、清華汽車工程研究院發(fā)布了2009年一季度中國(guó)汽車產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告(CAAS，ChinaAutomobile&After-saleServiceQualityReport)。

汽車維修服務(wù)投訴分析報(bào)告

2009年一季度共收到用戶投訴1856例，其中有效投訴1742例，與去年同期相比，增加了17.8%。投訴方式主要為網(wǎng)絡(luò)及電話（傳真）。一季度汽車產(chǎn)品的投訴量和投訴解決率相比去年同期都有了較大提高。

對(duì)4S店服務(wù)的投訴呈上升趨勢(shì)，其中，糾紛比較大的問(wèn)題是保修期內(nèi)車輛出現(xiàn)故障，因各種原因無(wú)法解決徹底，以致拖到保修期后，需自費(fèi)維修，引起車主的強(qiáng)烈不滿。

分析表明，以下方面需要提醒廣大用戶注意：

1.購(gòu)車時(shí)要仔細(xì)檢查車輛的外觀和重要零部件的工作情況，以防購(gòu)車不久車輛出現(xiàn)問(wèn)題，與4S店產(chǎn)生糾紛無(wú)法解決。

2.保養(yǎng)和維修時(shí)，最好到口碑好的4S店或者維修站，尤其是保修期內(nèi)一定要到廠家指定的4S店和維修站，并且盡量到固定的店去維修，以防車輛出現(xiàn)問(wèn)題后，廠家和4S店不負(fù)責(zé)免費(fèi)維修或更換配件。

3.在保修期內(nèi)車輛出現(xiàn)問(wèn)題后，一定要及時(shí)向4S店或者維修站反映，即使工作人員讓先觀察一段時(shí)，也一定不要把問(wèn)題拖至保修期后解決，以免造成不必要的自費(fèi)維修。

服務(wù)問(wèn)題的投訴分析

服務(wù)問(wèn)題在關(guān)于汽車產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的投訴中，久修不好仍是引發(fā)消費(fèi)者投訴廠家服務(wù)質(zhì)量的最主要原因。

統(tǒng)計(jì)顯示，對(duì)人員技術(shù)、服務(wù)態(tài)度的投訴較上一季度上升，而對(duì)服務(wù)收費(fèi)、配件供應(yīng)的投訴則出現(xiàn)下降趨勢(shì)。其中，人員技術(shù)的投訴主要集中在久修不好等方面，服務(wù)態(tài)度的投訴則表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度冷淡，對(duì)用戶惡語(yǔ)相向等。

具體比例：人員技術(shù)占38.5%，服務(wù)態(tài)度占32.3%，服務(wù)收費(fèi)占14.6%，配件供應(yīng)占6.2%，其他占8.4%。

汽車售后服務(wù)質(zhì)量主要對(duì)5個(gè)方面進(jìn)行考察：1、人員技術(shù)：一次就能把車修好或保養(yǎng)好。2、服務(wù)收費(fèi)：報(bào)價(jià)單的詳細(xì)程度及員工解釋情況。3、服務(wù)態(tài)度：服務(wù)的誠(chéng)懇度，處理返修的方式和程序等。4、配件供應(yīng)：配件供應(yīng)的質(zhì)量及時(shí)效。5、其它：實(shí)際維修時(shí)間與承諾時(shí)間對(duì)比，維修檢測(cè)設(shè)備、泊位和進(jìn)出設(shè)施、休息和娛樂(lè)設(shè)施等情況。